La mayoría de comparativas de proveedores se deciden mirando la tarifa por hora. Es la parte más fácil de comparar y la que menos dice sobre cómo irá el servicio en el mes seis.
Lo que separa una propuesta seria de una que se cae no aparece en la primera página del presupuesto.
¿Qué preguntar antes de firmar?
Estas seis se responden en una llamada. Si alguna se queda sin respuesta concreta, ya sabes algo importante.
¿Qué convenio aplicas y cómo lo has calculado?
Es la pregunta más reveladora. Si el servicio es de voz, el marco es el III Convenio Estatal de Contact Center, publicado en el BOE el 6 de marzo de 2026, con una subida del 3,4 % para el año y un salario base de 1.224,26 € mensuales en el nivel 10. Un proveedor que no sabe situarse ahí no ha hecho los números.
¿Qué nivel de servicio firmas?
No vale el compromiso verbal. Nivel de servicio, ventana temporal, techo de abandono y plazo de sustitución, en el contrato.
¿Quién accede a mis datos?
Pide el detalle: qué permisos tiene cada perfil, si hay acceso bajo identificación individual y si quedan registros consultables. En procesos con datos personales esto deja de ser una preferencia y pasa a ser una obligación.
Cinco banderas rojas
Ninguna es descalificatoria por sí sola. Dos o tres juntas sí lo son.
- Un precio muy por debajo del convenio aplicable sin explicación de dónde sale el margen.
- El nivel de servicio aparece en la presentación comercial pero no en el contrato.
- No hay plazo escrito para sustituir a una persona que se va o causa baja.
- Los informes llegan en PDF y no hay forma de ver el dato en su sistema de origen.
- La cláusula de salida no dice nada sobre la devolución de tus datos ni el traspaso.
Qué modelo encaja con cada situación
No hay un modelo mejor en abstracto. Depende de cuánto control necesitas y de qué perfiles te cuesta encontrar.
- Plantilla propia. Control total, coste más alto, ocho a doce semanas por vacante. Tiene sentido cuando el proceso es tu diferencial.
- Nearshore híbrido. Gestión en España y equipo donde el perfil existe. Es como trabajamos: Account Manager aquí y equipos en Filipinas y Colombia.
- Offshore puro. El coste más bajo y la mayor distancia de horario y contexto. Funciona en procesos muy estandarizados.
Cómo se traduce esto por ciudad
El convenio es estatal, así que el salario base no cambia entre Madrid y Málaga. Lo que cambia es el mercado local: la competencia por perfiles bilingües, el tiempo de cobertura de vacantes y la rotación. Lo hemos desglosado ciudad por ciudad:
- Madrid y Bilbao para back office administrativo.
- Sevilla para call center y Málaga para atención multilingüe.
- Zaragoza y Valencia para logística.
- El mapa completo está en ubicaciones.
Y si quieres el detalle de costes antes de comparar propuestas, está en cuánto cuesta externalizar la atención al cliente en España.
Preguntas frecuentes
¿Qué debo mirar antes que el precio en una propuesta de BPO?
El convenio aplicable. Si tu servicio es de atención telefónica, el III Convenio Estatal de Contact Center fija un salario base de 1.224,26 € al mes para el nivel 10 en catorce pagas, y encima van plus de idioma, nocturnidad y festivos. Una tarifa que no cuadra con ese suelo o incluye costes que el proveedor no ha contado, o los recortará por algún lado más adelante.
¿Qué debe incluir el SLA por escrito?
Como mínimo el nivel de servicio con su ventana temporal, el techo de tasa de abandono si es un servicio de voz, el plazo de sustitución de una persona y la frecuencia de reporte. Si aparece en la presentación comercial pero no en el contrato, no existe.
¿Cómo compruebo que los datos que me enseñan son reales?
Pide acceso de lectura al sistema que los genera, no solo el informe. Si la satisfacción se mide únicamente en los casos cerrados con éxito, el número sube sin que mejore nada. El acceso directo zanja la discusión.
¿Qué diferencia hay entre nearshore, offshore y montar el equipo en plantilla?
En plantilla tienes control total y el coste más alto, con ocho a doce semanas para cubrir cada vacante. Offshore es lo más barato y lo más lejos en horario y contexto. El modelo híbrido pone la gestión en España y el equipo donde el perfil está disponible, que es como trabajamos nosotros.
¿Cuánto se tarda en tener el servicio funcionando?
Con nosotros, menos de tres semanas desde el diagnóstico hasta el equipo operando con tus flujos. Si un proveedor te promete 48 horas para un servicio complejo sin haber visto tus procesos, pregúntale cómo piensa formar a nadie en ese plazo.
¿Qué debe decir la cláusula de salida?
El preaviso, qué pasa con tus datos y cómo se traspasa el conocimiento operativo. Salir de un contrato en el que tus procesos solo viven en la herramienta del proveedor sale caro, y eso se negocia al firmar, no al salir.
Cómo cerrar la decisión
Pon las propuestas en una tabla con cuatro columnas: convenio y cómo lo justifica, SLA por escrito, acceso a datos y cláusula de salida. El precio va en la quinta. Verás que la propuesta más barata rara vez es la que mejor rellena las cuatro primeras.
Si quieres que revisemos tu caso con tus cifras, hablamos.
Referencia normativa: III Convenio Colectivo Estatal del Sector de Contact Center, tablas 2026 publicadas en el BOE núm. 58 de 6 de marzo de 2026 (BOE-A-2026-5300).
